7 Tipps vom Telefonprofi

Als Telefon- und Büroservice liegt ein großer Schwerpunkt von uns naturgemäß darauf, professionell zu telefonieren. Worauf sollten Sie im Alltag achten, wenn Sie Ihre Kunden auch am Telefon begeistern wollen?

1.

Seien Sie sich bewusst, dass der Eindruck am Telefon auch heute noch für viele Kunden der erste persönliche Kontakt mit Ihrem Unternehmen ist. Damit gelten hier all die schönen Hinweise darüber wie entscheidend der erste Eindruck ist.
Ob Sie also gut gelaunt oder genervt ans Telefon gehen, macht einen deutlichen Unterschied für die künftige Geschäftsbeziehung.

2.

Aus Punkt 1 folgt: Wenn Sie ans Telefon gehen, halten Sie vor dem Griff zum Hörer kurz inne und Lächeln Sie. Es macht einen Unterschied!
Das fällt Ihnen sicher leichter, wenn Sie im Display schon sehen, wer anruft und die Person mögen. Doch ob sie dies wissen oder nicht, ob sie die Person mögen oder nicht, der Klang Ihrer Stimme verrät ganz viel und dies ungestört von visuellen Eindrücken. D.h. selbst wenn Sie einfach nur direkt aus einem Vorgang gerissen und noch in Gedanken bei diesem seiend – also unfokussiert – an Telefon gehen, kann Ihre Stimme so klingen, wie es ihr Geist gerade klammheimlich im hintersten Kämmerlein denkt: „Wer stört?!“
Dass wird einen potentiellen Neukunden aber auch einen bestehenden Kunden mit einem für ihn wichtigen Anliegen erst einmal negativ berühren. Dagegen werden Sie im weiteren Gespräch dann anarbeiten müssen, um diesen Eindruck wieder vergessen zu machen.
Haben Sie jedoch kurz innegehalten, sich auf einen Anrufer eingestellt und sogar gelächelt, klingen Sie ganz anders – aufgeschlossen, offen, einladend. Und der Anrufer fühlt sich willkommen.

3.

Lassen Sie nach dem Annehmen des Gesprächs eine kurze Pause bevor Sie sich melden und melden Sie sich am besten als erstes mit dem Tagesgruß oder einem „Herzlich Willkommen“. Auch beim heutigen Fortschritt der Technik gibt es beim Zustandekommen der Verbindung immer wieder einen kurzen Zeitversatz, was dazu führt, dass der Gesprächspartner auf der anderen Seite Ihre ersten Worte gar nicht wirklich hört. Wenn Sie dann sofort lossprechen und sich mit dem Firmennamen melden oder ihrem eigenen, hat der Anrufer u.U. gar nicht gehört, wo er gelandet ist und ob er beim richtigen Ansprechpartner ist.
Die goldene Regel für die Meldung am Telefon lautet also: Einen Moment Warten, Tagesgruß, Name der Firma, Sie sprechen mit ... eigener Name (am besten Vor- und Nachname).

4.

Sprechen Sie den Anrufer beim Namen an. Am besten gleich, wenn er sich meldet den Namen mitschreiben. Wenn Sie über die Schreibweise unsicher sind, kommen Sie im Laufe des Gesprächs noch einmal darauf zurück und lassen Sie sich den Namen noch einmal buchstabieren. Das Wording dazu könnte sein: „Liebe Frau Anruferin, nur zur Sicherheit für meine Unterlagen, habe ich richtig verstanden ...(Name, so wie Sie ihn verstanden haben)? Wie schreibe ich das richtig?“
Die meisten Anrufer haben dafür Verständnis und gehen ggf. auch auf einen kleinen Scherz ein: „Nicht dass ich Sie hier verstümmele.“

5.

Machen Sie sich Notizen und vervollständigen Sie diese am besten direkt nach dem Telefonat. Sie können auch während des Gesprächs kommentieren, dass sie sich gerade Notizen machen und die wichtigsten Eckdaten halblaut mitsprechen z.B. bei Telefonnummern, Aktenzeichen, Preisen o.ä. Damit wie Ihr Gesprächspartner Pausen zu deuten, erkennt Ihr Interesse und kann korrigieren, wenn Sie etwas nicht richtig verstanden haben sollten.
Rechnen Sie immer mit ein, dass die Telefonverbindung Frequenzen schluckt und Missverständnisse auch dadurch entstehen können, dass Sie akustisch etwas falsch verstanden haben oder Ihr Gesprächspartner etwas akustisch falsch versteht.

6.

Fassen Sie am Ende getroffene Vereinbarungen bzw. die wichtigsten Punkte noch einmal kurz zusammen und bestätigen Sie sich gegenseitig, dass Sie sich richtig verstanden haben. Das gibt dem Anrufer ein gutes Gefühl zum Abschluss.

7.

Wenn Sie Vereinbarungen treffen, schicken Sie ihre Gesprächsnotiz am besten nach dem Telefonat per Mail an Ihren Gesprächspartner und lassen Sie sich bestätigen, dass Sie alles so richtig verstanden haben und dies so im Interesse Ihres Anrufers ist.